La encuesta a los clientes, realizada para el equipo de Servicio de TOMRA Mining por la empresa de estudios de mercado B2B Research, reveló un elevado nivel de satisfacción, alcanzando una excelente puntuación media de 6.3 sobre 7, así como una puntuación sobresaliente de +57 en la herramienta “Net Promoter Score”, significativamente superior a la puntuación promedio en empresas B2B. Este resultado tan positivo es una prueba de la dedicación, alta preparación técnica y excelente colaboración del Equipo de Servicio Técnico a la hora de prestar asistencia a sus clientes. TOMRA Mining demuestra así la gran eficacia de su Equipo de Servicio como elemento clave de su éxito.
TOMRA Mining considera el servicio como un elemento esencial de su oferta para las operaciones mineras y evalúa de forma constante la mejor manera de ayudar a sus clientes fomentando una escucha proactiva. Como parte de este esfuerzo, contrató a B2B Research, una prestigiosa empresa de estudios de mercado business to business, para realizar dos encuestas a sus clientes. La primera fue en 2018 y una segunda en el primer trimestre de 2024 y el objetivo era claro: evaluar la calidad de su servicio y recabar las opiniones de los clientes. En ambas encuestas se trataron los distintos aspectos de las actividades de servicio de TOMRA Mining: desde la disponibilidad del equipo de back-office, la competencia de su equipo de asistencia técnica hasta la calidad del trabajo de sus técnicos de servicio. Los encuestados desempeñaban diversas funciones dentro de las organizaciones de los clientes, formando parte de los departamentos de mantenimiento, operaciones, gestión de plantas y procesos, el aprovisionamiento de piezas y la planificación de servicios.
Extraordinaria satisfacción del cliente con el Equipo de Servicio
La reciente encuesta reveló niveles extremadamente altos de satisfacción entre sus clientes: un 93 % de los encuestados se mostraron satisfechos con la disponibilidad y competencia del Equipo de Asistencia Técnica de TOMRA, la calidad del trabajo y la competencia de sus técnicos de servicio. En total, el Equipo de Servicio obtuvo una puntuación media de 6.3 en una escala de 7 puntos, superando la ya elevada puntuación de 6.0 obtenida en 2018.
En las encuestas también se preguntó a los clientes qué probabilidades había de que recomendaran TOMRA Mining para calcular la puntuación del Net Promoter Score (NPS) de la empresa. Paul Walsh, director de B2B Research, lo explicó: "El NPS (probabilidad de recomendar) de TOMRA Mining aumentó de +38 en 2018 a un extraordinario +57 en 2024, lo que demuestra un arduo trabajo y dedicación por parte del equipo de Servicio. Un NPS de +40 o superior en un sector B2B ya se considera alto, ya que el NPS de la mayoría de las empresas oscila entre +10 y +30, así que, esta mejora supone todo un logro por parte de TOMRA Mining".
Klaus Berns, director del Equipo de Servicio de TOMRA Mining, se muestra encantado con los resultados: "La encuesta ha revelado una mejora en todas las áreas de servicio que se ha dado además en todas las regiones. Estoy orgulloso de esta buena valoración de los clientes. Refleja el valor que nuestros clientes conceden a la pasión y dedicación de nuestro Equipo de Servicio, y a la estrecha comunicación que mantenemos con ellos. Contar con un Equipo de Servicio muy sólido, capaz de combinar el asesoramiento experto de nuestros equipos de ventas y aplicaciones con nuestra avanzada tecnología y rendimiento excepcionales, son los factores clave para ganarnos la confianza de nuestros clientes y animarlos a que elijan TOMRA. Nuestra misión de brindar una experiencia extraordinaria al cliente continuará".
TOMRA Mining busca constantemente formas de seguir mejorando su servicio a los clientes, escuchando sus opiniones a través de encuestas y del contacto diario de los miembros de su equipo. En los últimos cinco años, ha reforzado su Equipo de Técnicos de Servicio sobre el terreno, así como la asistencia de back-office. "Hemos ampliado nuestro equipo y lo hemos formado para fomentar que nuestros clientes sean el centro de todo lo que hacemos, dando prioridad a los elementos clave para ellos. Obtenemos información precisa sobre sus operaciones en tiempo y forma lo que nos permite desarrollar paquetes que se adapten perfectamente a sus necesidades", afirmó Klaus Berns. Los excelentes comentarios de la encuesta de este año son un claro reconocimiento de los esfuerzos del Equipo de Servicio por mejorar de forma continua y ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
Un exclusivo enfoque de servicio que va más allá de la asistencia técnica
El servicio es una parte esencial del negocio de TOMRA Mining. Está estrechamente interrelacionado con sus Departamentos de Ventas y Tecnología y no termina tras instalar un equipo o resolver una intervención técnica. Se trata de una verdadera colaboración basada en una comunicación eficaz. "Estamos muy cerca de nuestros clientes", explicó Klaus Berns. "La comunicación es clave: hablamos con ellos con regularidad: semanal, mensual o trimestralmente, según las necesidades reales del cliente".
Esta estrecha comunicación permite al Equipo de Servicio de TOMRA identificar oportunidades de mejora continua en las operaciones de los clientes. "Les aportamos nuestra experiencia a la hora de poner en marcha sus operaciones, asesorándoles sobre la preparación del material y el manejo de los equipos para maximizar los resultados. Pero luego vamos más allá. Así, por ejemplo, nuestros ingenieros técnicos hablan con el personal de nuestros clientes, les informan sobre posibles mejoras, y cómo desde TOMRA Mining podemos ayudarles a abordarlas. Además, la tecnología está en constante desarrollo. En los últimos dos o tres años, nuestra cartera se ha enriquecido con grandes innovaciones, como la intuitiva nueva interfaz TOMRA ACT, el nuevo sistema de eyección de finos que reduce considerablemente el consumo de aire y nuestro último lanzamiento TOMRA OBTAIN basado en Deep learning. A medida que surgen nuevas soluciones, nuestros técnicos de servicio pueden detectar oportunidades para mejorar aún más las operaciones de nuestros clientes e inician conversaciones con ellos. Aquí es donde entra en juego nuestra estrecha colaboración con los Equipos de Ventas y Tecnología".
Un ejemplo reciente de las ventajas del enfoque de TOMRA fue la visita de su Equipo de Servicio a un cliente que clasificaba mineral de hierro en Brasil. El equipo observó que el material de entrada había cambiado drásticamente desde la visita anterior, unos meses antes. Sugerimos un cambio en el método de clasificación y la producción se duplicó al aplicarlo. "Éste es el tipo de apoyo que únicamente puede brindarse cuando se está en estrecho contacto con el cliente", comentó Klaus Berns.
Proximidad con el cliente y pleno respaldo de la sede central
Para mantener su estrecha relación con los clientes, TOMRA Mining ha establecido en cada continente un cualificado Equipo de Servicio, que trabaja de forma autónoma, y que incluye diferentes áreas como Gestión de Servicio, Servicio de Campo, Aplicación de Campo y funciones de back-office y suministro de piezas de repuesto. Operan con el respaldo del equipo central de la empresa ubicado en Alemania, que les proporciona una avanzada asistencia técnica adicional, propuestas de piezas y cualquier otra ayuda que puedan necesitar.
"La comunicación entre la sede central y las regiones es regular, de forma semanal. Esto garantiza una alineación total. Se trata de una comunicación exhaustiva, pero este esfuerzo merece la pena desde el punto de vista técnico y comercial", explicó Klaus Berns. "Tratamos así directamente con nuestros clientes en todo el mundo. La proximidad regional y el idioma, la cultura y la mentalidad locales son cruciales para ofrecer la mejor experiencia y garantizar la mayor satisfacción de nuestros clientes. Nuestros clientes confían en que estemos siempre disponibles, resolvamos cualquier problema y lo hagamos de forma rápida y eficaz".
La digitalización, clave para elevar el servicio a otro nivel
TOMRA Mining siempre está atenta a las oportunidades de aumentar el nivel de servicio a sus clientes. "Con el desarrollo de la digitalización y del Deep learning, y a medida que crece la generación de datos de las clasificadoras y nuestra capacidad de análisis a través de nuestro servicio en línea TOMRA Insight, se nos ocurren muchas maneras de ayudar a nuestros clientes a aumentar el rendimiento de la clasificación, así como la eficiencia y la disponibilidad de los equipos", dijo Klaus Berns.
"TOMRA Mining ya se encuentra en una fase avanzada en la oferta de servicios basados en la conectividad a través de TOMRA Insight, y en el Equipo de Servicio estamos trabajando para seguir desarrollando esta área. Nuestros planes a corto plazo incluyen el desarrollo de un Centro de Operaciones Digitales, que se inaugurará en breve para ofrecer una supervisión continua del sistema a los clientes inscritos. Nuestro enfoque del servicio está en constante evolución, incorporando las nuevas tecnologías disponibles y anticipándonos a las necesidades cambiantes de nuestros clientes", concluyó Klaus Berns.
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